As queixas de usuários de planos de saúde tiveram uma queda pelo segundo mês seguido em setembro, somando 30.706 reclamações, de acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Este número representa uma redução de 1,81% em comparação a agosto, quando foram registradas 31.272 queixas. O levantamento, realizado pelo Estadão/Broadcast, revela que este é o segundo menor índice de reclamações no ano, ficando atrás apenas de fevereiro, que teve 28.384 queixas.
Apesar da diminuição em relação ao mês anterior, os números ainda indicam um aumento de 4,21% em comparação a setembro de 2023, quando o total de reclamações foi menor. No acumulado de 2024, até setembro, o número de queixas chega a 290.445, o que representa uma alta significativa de 13,09% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 256.828 queixas. Vale destacar que o total acumulado de 2024 já supera o registrado em todo o ano de 2021, quando foram contabilizadas 188.334 reclamações.
As reclamações de usuários de planos de saúde que chegam à ANS são classificadas como Notificações de Intermediação Preliminar (NIP). Este mecanismo é utilizado para intermediar conflitos entre consumidores e operadoras de planos de saúde antes que esses problemas se tornem litígios judiciais ou ações mais complexas. Quando o consumidor enfrenta algum problema com seu plano de saúde, como a negativa de cobertura para um procedimento médico, ele pode recorrer à ANS, que emite a NIP. Com isso, a operadora do plano é notificada e tem um prazo para solucionar o problema diretamente com o beneficiário.
Esse método é uma ferramenta importante para a resolução de conflitos, evitando que as situações sejam levadas ao Judiciário, o que costuma ser mais demorado e custoso para todas as partes envolvidas.
Entre as operadoras de grande porte, a Bradesco Saúde lidera o ranking de reclamações pelo segundo mês consecutivo. Em setembro, foram 3.102 queixas contra a empresa, o que representa uma redução de 8,82% em relação ao mês anterior, quando foram registradas 3.402 queixas. As reclamações contra a Bradesco Saúde envolvem, principalmente, questões relacionadas à cobertura dos planos (2.763 queixas), além de reclamações sobre contratos, regulamentos, mensalidades e reajustes.
Em segundo lugar no ranking de operadoras mais reclamadas aparece a Unimed do Estado do Rio de Janeiro, com 3.029 queixas. A NotreDame Intermédica, que se fundiu à Hapvida em 2022, ocupa a terceira posição, com 2.503 reclamações.
A SulAmérica, que foi adquirida pela Rede D'Or, aparece na quarta posição, com 2.128 reclamações em setembro, seguida pela Amil, que recentemente anunciou sua fusão com a Dasa, com 1.962 queixas. A Hapvida ocupa a sexta posição, com 1.843 reclamações, e a Unimed Nacional está logo atrás, com 1.355. Completam o ranking a Unimed Belo Horizonte (582 queixas), a Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil (535 queixas) e a Unimed Seguros Saúde (476 queixas).
No acumulado do ano, a Bradesco Saúde também lidera com 32.692 queixas registradas até setembro. Em segundo lugar está a NotreDame Intermédica, com 26.812 reclamações, seguida pela Unimed do Estado do Rio de Janeiro, com 10.952.
O cenário aponta para um volume crescente de reclamações no setor de planos de saúde, impulsionado principalmente por problemas com a cobertura dos serviços oferecidos, reajustes de mensalidades e questões contratuais. A ANS tem desempenhado um papel crucial na mediação desses conflitos, mas os números crescentes indicam que os desafios para as operadoras de saúde ainda são grandes.
A alta nas reclamações no acumulado de 2024 ocorre em um contexto de grandes mudanças no setor de saúde suplementar no Brasil, que inclui fusões importantes, como a da NotreDame Intermédica com a Hapvida, e da Amil com a Dasa. Esses movimentos visam consolidar as empresas no mercado, mas também geram preocupação entre os beneficiários sobre possíveis mudanças nas condições de cobertura e reajustes das mensalidades.
Por outro lado, o avanço da tecnologia e a adoção de soluções digitais têm sido apontados como possíveis saídas para melhorar a experiência dos usuários e reduzir a insatisfação com os serviços prestados. A telemedicina, por exemplo, tornou-se uma alternativa amplamente utilizada durante a pandemia de COVID-19 e segue sendo uma tendência em crescimento, oferecendo uma opção mais ágil para o atendimento de saúde.
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